Segmentación de clientes y Fidelización – RFM

Segmentación de clientes y Fidelización – RFM

El proceso de fidelización de clientes se realiza para mejorar las relaciones con nuestros compradores actuales. Al mejorar nuestras relaciones con ellos obtenemos los siguientes beneficios:

  1. Consumo frecuente de productos y servicios
  2. Compras de múltiples productos de tu marca.
  3. Recomendaciones de tus productos a amigos y/o familiares
  4. Disminución de abandono con aumento de permanencia en el largo plazo
  5. Disminución en el esfuerzo para la adquisición de clientes nuevos
  6. Aumento de ingresos y utilidades de tu empresa.

Un buen proceso para fidelizar clientes debe partir de las siguientes etapas:

En este artículo vamos a enfocarnos en la segmentación de clientes a través de un análisis RFM.

El análisis RFM consiste en analizar el comportamiento de los compradores basandose en 3 variables de consumo:

  • Recencia: Que tan recientemente el cliente consumió los servicios de la empresa. Se calcula como la diferencia entre la fecha actual y la última fecha de compra del cliente, y normalmente se mide en días.
  • Frecuencia: Número de facturas o interacciones que el cliente tuvo con tu empresa. Hay situaciones en las que lo importante no es cuántas veces compra el cliente, sino cuantas veces visita el cliente las tiendas de la empresa, por citar un ejemplo.
  • Monto: Monto total que ha sido adquirido por el cliente, en dinero o unidades.

Para realizar este ejercicio se deben tomar las transacciones de ventas de la empresa dentro de un periodo de tiempo especifico que puede ser entre uno o dos años. Posteriormente se calculan las variables para cada cliente asignandole un puntaje de 1 a 5 a cada una de ellas. Por ultimo se asignan pesos a cada variable para generar un puntaje ponderado para cada cliente. Los clientes usualmente se agrupan de acuerdo a su puntaje en 3 segmentos diferentes, para los cuales se realizarán estrategias especificas.

En la siguiente entrada del blog nos concentraremos en la segunda fase del proceso, el diseño de estrategias basadas en la segmentación creada.

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